Müşteriniz Kim? Müşteri ve Kullanıcı Farkı

10 Nisanda bir yazı yayınlamıştım;
Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi yarın Bitiyor

Evet eğitim bitti. Yeni şeyler öğrendik, bildiklerimizi tazeledik ve üzerine düşündük ki yazı yazıyoruz değil mi? Bir eğitim verdiği cevaplardan daha fazla soru oluşturmalıdır. Bende de böyle oldu.

Kurs sırasında müşteriyi, yani hedef kitleyi belirlememiz istenmişti. Eğitmenimiz Dilek hanım da bunun spesifk olmasını, yani 7 den 70 e her yaşa, her cinsiyete, her eğitim düzeyine aynı ürün veya hizmeti aynı şekilde satamayacağımızı söyledi. Bir kafe örneği verdi. Bu kafe bir arkadaşının girişimi olmuş ve hem avukatlar gelip bir şeyler yesin/içsin hem de lise öğrencileri, benim için farkı yok diyormuş girişimci adayımız.

Müşteriler

Bunun yanlışlığından bahsederken çiğköfte satan kursiyer abimiz karşı çıktı. Bana patronu da geliyor işçisi de, öğrenci de geliyor ev hanımı da tarzında kitlesinin genişliğinden bahsetti. Hatta sigara arasında ona bir örnek verdim. Eğer babası çocuğa para verip bira almaya yolladıysa ve çocuk dükkana gidip babasının yazdığı kağıdı veriyorsa burada müşteri kim dedim. Abimiz çocuk dedi ne yazık ki. Aslında çocuk burada zorunlu çocukluk görevi olan nakliye işini yapıyor. Alkol diye bir şeyden haberi var ama nedir, ne değildir haberi bile yok.

O zaman dükkan sahibi dükkana çocukları cezbedecek afişler de koysun dedim. Mesela bira alana oyuncak hediye gibi. O da bana “bak doğru söylüyorum 5 yaşında çocuk da alıyor benden, hatta ben yediriyorum, 80 yaşında teyze de benden gelip çiğköfte alıyor” dedi. Şimdi çiğköfte tüketimi son zamanlarda yaygınlaşan franchise çiğköfte firmaları ile arttı. O işte hakikaten her yaştan yiyen insan var ve bu belli başlı franchise veren firmalar benzer formatta. Yani lüks bir Çiğköfteci Sait ben bilmiyorum. Hep mahalle arası ya da merkezde az yer işgal ederek aynı ürünü sunuyorlar. Burada Dilek Hanım’ı yoruma davet ediyorum 🙂

Bugün elime geçen bir kağıt parçasını paylaşacağım, 5 yaşlarında bir kız mahalle bakkalına geldiğinde bunu bakkalda duran bayana verdi. Ben de sakıncası yoksa kağıdı alabilir miyim diye giriştim. Gizli saklı bir şey olmadığından verdi bana sağolsun.

2 Ekmek ve 1 Tane Ne İsterse

Burada dikkat “2 tane ekmek ve bi tane kendi ne istiyorsa alsın“. Şimdi bizim nakliyeci çocuk müşteriye dönüştü. Çünkü kağıtta ona bir şey almasına izin verilmişti. Çocuk da hoşuna giden bir çikolata ya da gofret aldı ve gitti.

EkmekAslında ekmekten çocuk da yiyecekti ama satın alma kararını ailesi veriyor. Ama kağıtta çocuğa da satın alma izni veriyor, yani onu bir müşteriye döndürüyor. Eğer bu yazı yazmasaydı çocuk kullanıcı, aile karar verici olurdu. Ama burada aile de karar veriyor, çocuk da. Yani karşımızda 5 yaşında olmasına rağmen 2 ekonomik rolü üstlenen bir tatlı kız çıkıyor.

Ama istisnalar dışında çocuklar genelde kullanıcıdır. Yani alışveriş, başka bir deyişle harcamaya karar verme konusunda pasif ama etkileyiciler. Bir de şu var ki istenen 2 ekmekten birini kız çocuğu susamlı alabilirdi. Burada diğer kalem üründe de karara katılmış olurdu. Çünkü kağıtta “susamsız ekmek” yazmıyor.

Bunlar biraz uç örnekler ama üzerinde düşünülmesi gereken durumlar. Siz evrak çantası satarken az çok profili tahmin edebilirsiniz ama aile tüketiminde işler biraz değişebiliyor.

Fazlasını Oku

Ani Satın Alma Dürtüsü


Ani satın alma dürtüsü zannedersem çoğu kişide var. Bu nedenle süpermarketler bunu güdüden sıklıkla faydalanırlar. Mesela ödeme yapmak için kasada beklerken hemen kasa önündeki raflar görülür. Sakız, çikolata, çocuklar için şeker gibi genel tüketim malları olur genellikle. Tıraş bıçağı, pil gibi o amaçla gidilmeyen ama hazır gelmişken alınması gereken şeyler vardır.

Müşteriler ani satın alma dürtüsü ile hiç düşünmedikleri harcamalarla süpermarket dışına çıkabilmektedir. Bu pazarlama araştırmacıların tüketici psikolojisi üzerine bir tespitidir ve araştırmalarla kanıtlanmıştır. Ben kendimi kulaklık aldıktan sonra kasada ekran temizleyici seti alırken buldum mesela. Ya da kitap almışken 1 tane de snickers aldığım oluyor.

Carrefour-supermarket-checkout

Hiç kimse tıraş bıçağı almak için süpermarkete gitmez. Parkıydı, kasa sırasıydı vs.. Bir sürü angarya zaman geçirilir. Ama birkaç kalem alışveriş için süpermarkete gelen kişi kasanın yanındaki raflarda duran tıraş bıçağını da satın alır. Gelmişken alayım tarzında bir satın almadır bu. Burada süpermarket sizin bakkala bırakacağınız değeri kendi almaktadır. Üstelik illegal bir şey yapmadan.

Peki e-ticaret sitelerinde durum nedir? En basiti hepsiburada.com’dan bir ürün satın almak istesem öncelikle üye olmam gerekir. Sonrasında giriş yapıp adres bilgilerimi girerim. Kargo firması seçerim, kredi kartı bilgilerini girerim ya da havale ile ödemeyi seçip sipariş kodunu alırım ve bu konu havale açıklamasına yazarım, havalenin onaylanmasını beklerim. Sonra kargo takip numarası gelir ve o tarihlerde evde birilerinin olması gerekir. İş yerine yollatsam ama o gün de kimse ofiste olmasa (bizim ofiste olabiliyor, 2 kişiyiz). Özellikle kargo teslimi sıkıntı. İnsan satın alım yaparken bu kadar süre harcarsa daha makul alışveriş yapacaktır. Başta sepete eklediği kapasitif ekran kalemi, sipariş sonunda ona gereksiz gelebilir ve siparişe onu dahil etmez.

Buradaki uygulama müşteriyi kazıklamak/yanıltmak olarak anlaşılmasın. Yasa dışı bir şey yok. Yoksa kasadaki görevli “5dk dinlenip düşünün efendim, gereksiz olan varsa ödemesini yapmazsınız” mı deseydi? Ben iskender yemeğe gittiğimde 1,5 porsiyon söylediğimde kimse bana “emin misiniz?” demiyor.

E-ticaret sitelerinde üyelik zorunlu olmayabilir. En azından bunu yapabiliriz. Ama adres bilgisi ve ödeme yapması için bazı bilgiler girmek durumunda. Google Wallet’ın yaygınlaştığını düşünün. Kargo bilgileriniz ve ödeme bilgileriniz Google Cüzdan’da saklı. Siz sadece “satın al” diyorsunuz ve bir “emin misiniz?” uyarısından sonra ürün paketlenmeyi beklemek üzere işleme giriyor. Ne güzel hayat değil mi? Bu şekilde tüketicinin ani tüketim ihtiyacını – fırsatını da yakalamış olabiliriz.

Burada bir çözüm sunmadım Google Wallet dışında ama bazı soruları sormamızı sağlamak istedim. Soru yaratmayan cevap bizden değildir.

 

Fazlasını Oku

Blog Tanıtımları : The Blog Note

Merhabalar rast geldiğim bir blogu daha sizinle paylaşmak istedim. Blog kendisini “Online (Dijital) Pazarlama ile Yazılar” şelinde tanımlıyor. Yazarı Mevlüt Güleç dijital pazarlama üzerine çalışıyor ve blogunda bu konularda paylaşımlarda bulunuyor.

İnternet Reklamcılığı, SEO, SEM, Pazarlama kategorilerinde zengin içerik mevcut. Takip edilmeye kesinlikle değer. Bir şeye değinmeden geçemeyeceğim; o da blogun tasarımı. Bir İnternet sayfası güzel olmak zorunda veya canlı olmak zorunda değildir. Ama kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi göz ardı edilmemelidir. Bir kere içerik sola yaslanmış ve 1px daha boşluk yok. Aşağıda örneği

mevlut-gulec

 

Burada içeriğin biraz ayrıştırılması daha okunabilir bir sayfa ortaya çıkarabilirdi diye düşünüyorum. Zaten blog özel tasarımlı değil, hazır wordpress teması kullanıyor. Ama bence pek doğru bir seçim olmamış. Bir kere sitenin inşasında renkler ve kolonlar yararlı olur. CSS yüklenme problemi mi var bilmiyorum ama Google önbelleğinde de aynı gözüküyor.

Unutmadan blog adresi : http://theblognote.com/

Not : yorumda belirtildiği gibi siteye saldırı varmış. Bu siteye de yakışan bir tasarım toparlanma sonrası ortaya çıkacaktır.

Fazlasını Oku

SEO SEO Her Yerde SEO

SEONe işe el atsak, hangi projeye başlasak direkt açılan konu; SEO. Hakkında bu kadar düşündükleri SEO yerine İnternet siteleriyle ilgilenseler, istatistikleri inceleseler, kampanyalar yapsalar, ne bileyim satış taktikleri geliştirseler çok daha başarılı olurlar.

Bir de hali hazırda var olan sitelerden “bize SEO desteği verir misin?” tarzında talepler geliyor. Zaten alışveriş sistemi yazılmış, bitmiş. Sen çıkagelip “300 TL vereyim beni sektörümdeki ürünlerde üst sıralara çıkar” diyorsan ben SEO desteği vermiyorum.

Ben siteyi arama motoru için yapmıyorum. Bu siteyi kullanacak insanlar için yapıyorum. Benim asıl odaklanmam gereken konu bu. Ben SEO konusunda “arama motoru dostu” site prensibini benimsedim. Yani zaten çoğu yerde söylenen temel kurallar İnternet sitenizin kalitesini artıracaktır.

Ama şu olabilir, “gel bizimle çalış, sektörümüzü öğren, site analizlerine bak, adwords kampanyaları düzenle, kelime analizlerimi yap” dersen reddetmem. Bu bir arama motoru tabanlı pazarlama işi olur. Zaten sitede amaçlanan neyse toptan bir şekilde ele alınmalıdır. Kodlar kontrol edilir, arama motorunu üzmeyecek düzenlemeler yapılır. Çok düşük maliyetli bir ürün mü ürettin? O zaman adwords yardımına koşar, karını edersin.

Benim deneyimlerim, canlı, yaşayan, sürekli geliştirilen bir İnternet sitesinin organik olarak arama motoru trafiği çekeceği yönünde kanı oluşturdu. Mesela http://namaztakip.com Dün 110 tekil girmiş. %80 trafik de arama motorlarından. Bounce (hemen çıkma) oranı da %35 gibi iyi seviyelerde. Ben bu site için hiçbir sözde SEO taktiği uygulamadım, artı olarak enerjimi bu yönde harcamadım.

Herkes SEOcu herkes ilk sıralara yükseltiyor, peki bu altta kalan siteler neden bu hizmeti almıyorlar? Sen “tahta oyuncak” aramasında birinci sırayı garanti ediyorsan ahmaklık ediyorsun. Tahta oyuncak üreten bir firma ile anlaş ve bir elektronik ticaret sitesi kur. Buradan satış yap. Ne de olsa birinci sırayı garanti edebiliyorsun. Eğer böyle değerli bir fırsatı gidip 500 TL’ye başka bir firmaya veriyorsan yanlış yapıyorsun.

Kim simit satılan yerleri iyi bilir de buralarda simit satmak varken gidip 20 TL’ye başka simitçilere bu yeri söyler? Neyi neyle satın almaya çalışıyoruz. SEO konusunun açılması bile hoşuma gitmiyor. Artık optimizasyon falan yok. Arama motorlarını kandırma var. 50 tane tumblr postu satın almak ne kadar etik?

Projenizle, işinizle ilgilenin.

Fazlasını Oku

Çapraz Satış ve E-Ticaret

Çapraz satış; bir ürün veya hizmet satılırken yanında alınan ürünle ilgili farklı şeyler satmak olarak tanımlanabilir. Mesela Notebook alan bir kullanıcıya soğutucu altlık veya kablosuz mouse önerebilir. Bu şekilde yapılan satışlar çapraz satış olarak tanımlanıyor.

Bu veri madenciliği teknikleri ile gerçekleştirilebiliyor. Örneğin 100 TL ve üzeri kargo ücretsizse kullanıcıya 15 TL ik bir ürün sepete eklediğinde ücretsiz kargodan yararlanabilirsiniz gibi mesaj gösterilebilir. Hatta o fiyata yakın ve satın alınan ürünle ilgili ürünler de sunabilirsiniz. Aynı alışveriş marketlerinde kasaların yanında bulunan ıvır zıvır gibi düşünebilirsiniz. Halbuki ben sakız almayacaktım?

Veritabanızı analiz ederek “bu ürünü satın alanlar, bu ürünleri de satın aldılar” gibi gösterimler yapabilirsiniz. Tabi bu olgunlaşmış e-ticaret sitelerinde çalışır.

Fazlasını Oku

Reklamın Yaratıcı Olması ve Satışa Etkisi

Tüketicilerin satın alma kararları çok değişkenli bir konu. Tek formülü yok, hatta gruplara ayırsanız bile bir sürü tüketici modeli elde edersiniz.

Ajanslarda tüm dünyada çok yaratıcı işler çıkıyor. Aşağıda bir reklam örneği verdim.

Jingle Bells

Yukarıdaki reklam viral mi? Evet ben birçok arkadaşımla paylaştım, gerçekten yaratıcı buldum. Ama sık sık olmasa da alkol alan biri olarak beni içki satın almaya itmedi. Tabi reklamın tek amacı satışı artırmak değildir. Hatta güdülemedi de. Güdülemek derken, şuan değil ama bu reklamın beni ileride yapılacak bir satın almaya iteceği varsayımı. Tabi geleceği şimdiden bilemem. Belki bu reklamın etkisinde kalarak bir yılbaşı bu içkiden alırım , kim bilir?

Peki reklamlar yaratıcı olmalı mı? Daha doğrusu yaratıcı reklamlar bizi güdülüyor mu? Ben kendi hayatımdan örnek vereceğim. Kırtasiye ürünlerine bir zaafım var. Not defterleri, ajandalar, kalemler vs..

Facebook’da bakınırken Rotring kalem reklamı gördüm. Bu kadar reklam niye verdiler dedim. Zaten kırtasiyelerde bulunuyor. Siteye girdiğimde kalemin fiyatı 30 euro idi. Yani yaklaşık 60 TL civarına karşılık geliyor. Bu basit reklam beni siteye götürdü, sitede kalemin fiyatını gördüm ve bu beni güdüledi. Diğer kalemlerden farkı, sağladığı ekstra faydalar, sağlamlığını merak ettim.

İlerleyen günlerde bir kırtasiyenin önünden geçerken rafa vitrine baktım. Rotring kalemler vardı. Belki İnternet’deki kalem burada olabilir, bir göz atarım diye içeri girdim. Kalemin elinde olduğunu söyledi. Ama 60 TL dedi, ben de önemli değil dedim. Kalemi aldım. Tamamen mat bir kaplama ile kaplı ve metal aksamlı. Aslında teknik çizim için hazırlanmış bir kalem ama benim kalem merakım yüzünden satın aldım. Şuan dolabımda duruyor, kullanmaya kıyamıyorum. Ağırlığı, tutma yerindeki kaydırmaz plastik, o kalem ucunu çıkarması beni eritiyor.

Burada reklam beni güdüledi muhtemelen. Sonunda kendi isteğimle gidip aldım. Reklam da yaratıcılıktan çok uzaktı. Site de öyleydi. Ben insanları kitleler halinde marketlere gönderecek bir reklama rastlamadım. Yaratıcı veya değil.  Yukarıdaki reklamda kelimelerin baş harfleri olduğu için aklıma ürünün ismi mecburen geliyor ama ben içkinin tadını falan hiç merak etmedim. Belki bir çoklarını güdülemiştir, orasını bilemiyorum.

Reklamlar yarıcı olmak zorunda mı?

Fazlasını Oku

Müşteriyi Yolunacak Tavuk Olarak Görmek

Müşteri
Müşteri

Herhangi bir yere gidin, ister bir şeyler yiyin, isterseniz elektronik bir ürün alın çoğu zaman satış görevlileri ekstra şeyler satmaya çalışırlar. Bir menü büyük alın şu avanta var derler. Bunu normal karşılamam gerekiyor biliyorum ama birbirimize karşı, arkadaşımıza karşı bu kadar adil iken müşterilere neden bu kadar acımasız oluyoruz?

Bu İnternet siteleri için de geçerli. İster ilgin olsun, ister olmasın sitedeki tüm sayfaları gezmesini isteriz kullanıcının. Her habere yorum yapmasını. Teşvik ederiz, bazen de zorlarız. Burada müşteri kraldır, müşteri şudur, budur demeyeceğim. Serbest piyasa ekonomisinde birbirimize ürün, hizmet satıyoruz. Ben İnternet sitesi yapıyorum, diğeri bana kot satıyor, öbürü saç kesiyor vs…

Ben İnternet projelerimde olabildiğince kullanıcıyı düşünüyorum. Kullanıcıya bir şey vermeden istemek yanlış. Siz kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayın, para zaten gelecektir. Ama bunu yaparken müşteriyi, kullanıcıyı yolunacak tavuk gibi görmemeliyiz. Sosyal sorumluluk diye bir şey varsa onun da kralı budur. İnsanları kandırarak, insan doğasından gelen zaafları kullanarak iş yapmamalıyız.

Google’da herhangi popüler bir rahatsızlık hakkında, özellikle tedavisi olamayan rahatsızlıkları aratın ve Adwords reklamlarına bakın. O kadar firma var ki. Meğer ne kolay çözülüyormuş bu iş. MS hastasıyım ben bir sürü seçeneğim var. Hepsi gerçek hayattaki tırnakçılar gibi.

Siz istemez miydiniz bir kulaklık satın alırken görevlinin “ağabey boş ver bunu, ses kartın iyi değilse değmez. Ses kartları da çok pahalı, şu kulaklık 20 TL, süper de sesi var” demesini. Daha doğrusu firmanın bunu kurum olarak sahiplenmesini. 2 Okul yapmakla sosyal sorumluluk yapmış olmuyorsunuz, sosyal sorumlulukmuş, boş versenize. O da bir halkla ilişkiler çalışması “FORD İlköğretim okulu” taa taaaam. Aman ne kadar düşünceliymişsiniz. Peki yok paraya köpek gibi çalıştırdığınız işçiler için ne olacak? Burada çok açık bir samimiyetsizlik var.

Eğer bir gün yeterli kaynağı bulursam bu şekilde çalışan, kültürü müşteriyi yolmak değil, ihtiyacını karşılamak olan bir işletme açacağım. Konusu ne olursa olsun. Ürün satabilirim, yiyecek – içecek konusunda hizmet verebilirim.

Fazlasını Oku

Müşteriler Böyle İstiyorlar

Müşteri
Müşteri

Hayır edendim! Müşterilere senelerce öyle ürünler, hizmetler sunarsanız tabi ki bu hizmeti talep etmeye devam edeceklerdir. Tahoma 11px güzel gözüküyor, müşteriler de beğeniyor.  Beğenmesin, o yazıyı insanlar okuyacak 7’den 70’e, özürlü, yaşlı vs….

Henry Ford’un güzel bir lafı var, daha önce da yazmıştım; “Eğer insanlara ne istediklerini sorsaydım, benden daha hızlı koşan atlar isterlerdi”. Bu cümle çok güzel özetliyor olayı. Müşteri ne istediğini bilmez. Bu işin içinde siz varsınız, o emlakçı veya mobilyacı.

Görüşmeye gittiğinizde 1-2 site açıp bunlar gibi dediği anda ağzını kapatın. Her firmanın, her işletmenin kendi hedefleri, kendi stratejileri vardır. Sunduğu ürün ve hizmetler farklılık gösterebilir. Bu yüzden o siteleri kapatmasını rica edin ve ne istediğini sorun. Web sitesinden ne bekliyor? Ne ölçüde faydalanacak? Bunları öğrenin. Müşteriye kalırsanız işiniz gerçekten zor.

Müşteriler böyle istemez, yanlış fikirlere sahiptirler sadece ve bu fikirleri sizin yıkmanız ve yeniden inşa etmeniz gerekir. Müşteri kraldır ama kendi ofisinde, İnternet üzerinde kral benim. O sadece sarayın sahibi.

Fazlasını Oku

İnsanlar Şunu Şöyle Yaparlar

Başlıktaki cümle aslında bir kalıp. Web sitesi yaptırmaya gelen her firmanın kullanıcıları hakkında inanılma bilgisi var. Mesela “insanlar katologda ilk sayfaya bakarlar sonra bırakırlar” veya “Logo ufak olursa insanlar siteden çıkar” tarzı laflar ediyorlar.

Ben yaklaşık 7 senedir bu işin içerisindeyim. 10’a yakın kullanılabilirlik hakkında kitap okudum, onlarca web sitesi yaptım. Onlarca kişiyi sitelerimi nasıl kullandıklarını izledim ama bu tür laflar hala edemiyorum.

İnsanlar elma veya armut değildirler. İki çuvala ayırıp kenara koyamazsınız. Kullanıcılar şöyle, kullanıcılar böyle, bunlar çok genel tanımlar olur. Kullanıcılar hiç beklemediğiniz şekilde davranırlar. 2 kişiyi izleyip 1000 kişinin tamamının aynı davranmasını bekleyemezsiniz. Diyelim katalog yaptınız, ilk sayfanın çok önemli olduğunu düşünüyorsunuz. Kullanıcı katalog eline geçince sayfaları çevirmeye başladı, orta sayfalarda bir şey ilgisini çekti. İlk sayfaya bakmadı bile. Böyle olursa sizin teziniz çürümüş olur.

Zaten insanların tümüne hitap edecek tasarım, marka mesajı, her türlü pazarlama faaliyeti yoktur. Hedef kitle belirlenmelidir ve o kitlenin davranışlarına uygun davranılmalıdır. Yani bu araştırılması yapılması gereken bir konudur. 2 kişi izleyip grafik tasarımda renklerin önemini kavrayamazsınız.

Fazlasını Oku