Müşteriniz Kim? Müşteri ve Kullanıcı Farkı

10 Nisanda bir yazı yayınlamıştım;
Uygulamalı Girişimcilik Eğitimi yarın Bitiyor

Evet eğitim bitti. Yeni şeyler öğrendik, bildiklerimizi tazeledik ve üzerine düşündük ki yazı yazıyoruz değil mi? Bir eğitim verdiği cevaplardan daha fazla soru oluşturmalıdır. Bende de böyle oldu.

Kurs sırasında müşteriyi, yani hedef kitleyi belirlememiz istenmişti. Eğitmenimiz Dilek hanım da bunun spesifk olmasını, yani 7 den 70 e her yaşa, her cinsiyete, her eğitim düzeyine aynı ürün veya hizmeti aynı şekilde satamayacağımızı söyledi. Bir kafe örneği verdi. Bu kafe bir arkadaşının girişimi olmuş ve hem avukatlar gelip bir şeyler yesin/içsin hem de lise öğrencileri, benim için farkı yok diyormuş girişimci adayımız.

Müşteriler

Bunun yanlışlığından bahsederken çiğköfte satan kursiyer abimiz karşı çıktı. Bana patronu da geliyor işçisi de, öğrenci de geliyor ev hanımı da tarzında kitlesinin genişliğinden bahsetti. Hatta sigara arasında ona bir örnek verdim. Eğer babası çocuğa para verip bira almaya yolladıysa ve çocuk dükkana gidip babasının yazdığı kağıdı veriyorsa burada müşteri kim dedim. Abimiz çocuk dedi ne yazık ki. Aslında çocuk burada zorunlu çocukluk görevi olan nakliye işini yapıyor. Alkol diye bir şeyden haberi var ama nedir, ne değildir haberi bile yok.

O zaman dükkan sahibi dükkana çocukları cezbedecek afişler de koysun dedim. Mesela bira alana oyuncak hediye gibi. O da bana “bak doğru söylüyorum 5 yaşında çocuk da alıyor benden, hatta ben yediriyorum, 80 yaşında teyze de benden gelip çiğköfte alıyor” dedi. Şimdi çiğköfte tüketimi son zamanlarda yaygınlaşan franchise çiğköfte firmaları ile arttı. O işte hakikaten her yaştan yiyen insan var ve bu belli başlı franchise veren firmalar benzer formatta. Yani lüks bir Çiğköfteci Sait ben bilmiyorum. Hep mahalle arası ya da merkezde az yer işgal ederek aynı ürünü sunuyorlar. Burada Dilek Hanım’ı yoruma davet ediyorum 🙂

Bugün elime geçen bir kağıt parçasını paylaşacağım, 5 yaşlarında bir kız mahalle bakkalına geldiğinde bunu bakkalda duran bayana verdi. Ben de sakıncası yoksa kağıdı alabilir miyim diye giriştim. Gizli saklı bir şey olmadığından verdi bana sağolsun.

2 Ekmek ve 1 Tane Ne İsterse

Burada dikkat “2 tane ekmek ve bi tane kendi ne istiyorsa alsın“. Şimdi bizim nakliyeci çocuk müşteriye dönüştü. Çünkü kağıtta ona bir şey almasına izin verilmişti. Çocuk da hoşuna giden bir çikolata ya da gofret aldı ve gitti.

EkmekAslında ekmekten çocuk da yiyecekti ama satın alma kararını ailesi veriyor. Ama kağıtta çocuğa da satın alma izni veriyor, yani onu bir müşteriye döndürüyor. Eğer bu yazı yazmasaydı çocuk kullanıcı, aile karar verici olurdu. Ama burada aile de karar veriyor, çocuk da. Yani karşımızda 5 yaşında olmasına rağmen 2 ekonomik rolü üstlenen bir tatlı kız çıkıyor.

Ama istisnalar dışında çocuklar genelde kullanıcıdır. Yani alışveriş, başka bir deyişle harcamaya karar verme konusunda pasif ama etkileyiciler. Bir de şu var ki istenen 2 ekmekten birini kız çocuğu susamlı alabilirdi. Burada diğer kalem üründe de karara katılmış olurdu. Çünkü kağıtta “susamsız ekmek” yazmıyor.

Bunlar biraz uç örnekler ama üzerinde düşünülmesi gereken durumlar. Siz evrak çantası satarken az çok profili tahmin edebilirsiniz ama aile tüketiminde işler biraz değişebiliyor.

Fazlasını Oku

Doğru Bilinenler ve Müşteri

Computer-user--woman--shocked--surprised--laptop---26035859Çoğu zaman doğru bildiklerimizle müşterilerimizin istekleri birbirini tutmaz. Ben bunu web sitesi yapımından yola çıkarak inceleyeceğim.

Ben ne çok iyi bir programcıyım ne de iyi bir işletmeci. Bir pazarlama uzmanı da değilim ama bu üçü özelliğin bende harmanlanması gerektiğini düşünür ve ona göre kendimi geliştiririm. Bu “abi alıyor sigarayı ağzına monitöre bakmadan kod yazıyor” insanlarını hiç anlamamışımdır. Müşteriler çok beğeniyle anlatırlar. “Bizim bir arkadaşa bir değişiklik söyledim, bana bakarak kod yazdı, sorunu çözdü, lakin çalıştığı için zamanı yok”. Bunu daha bugün duydum.

Benim kesinlikle böyle bir hayalim olmadı. Nasıl yapılır hiç de merak etmedim. Ben olaya toptan baktığım için ufak ayrıntılar beni boğuyor. “Şurası sarı olsa?”. Tamam sarı olsun, isterse kırmızı olsun ama bu bizim çalışmamızın merkez noktası olmasın. Sen ticaret yapacaksın, ben de web siteni yapacağım. Yok kenarlar oval olsun, arka planda doku olsun vs.. Bunlar sitede satışa yönlendiren etmenler mi? Oval kenarlı ürün kutucuğu insanı satın almaya mı güdüler?

Önce trafiğine bakalım. Hedef kitleni belirleyelim. Ona göre reklam bütçesi ayır, sonra da sipariş adımlarına bakalım, anlaşılmayan ya da zor anlaşılan yerler var mı? Satış sonrası destek senin işin. Ama onu da düşünmek zorundayım. Geri iade prosedürlerini de ben programlayacağım.

confusedAma detaylarda o kadar boğuluyoruz ki. SEO çalışması yapmadan önce yapacağımız belki yüzlerce düzenleme var. Bir yandan tanıtım, satış, reklam konusunda planlamalar yapılmalı. Web sitesi her zaman bir araçtır. Ticari işletme için satış kanalı, mobilyacı için tanıtım ve sanal kartvizit alanı, Facebook için insanların iletişimde kaldıkları bir ortam yapıyoruz.

Elinde çekiç olan her sorunu çivi olarak görür. İnternet her şey değildir. Bir platformdur, bir kanaldır. Ne içinde kaybolmalı ne de gözardı etmeliyiz. Her müşterinin kafasında bak şu site gibi yapalım diyenler var. Yahu bana boş kafayla gel. Sen bana siteyi ne amaçla kullanacaksın ondan haber ver. Ben senin işinde, iş süreçlerinde ne gibi iyileştirmeler yapayım onu düşüneyim. Bir mobilyacının fantezisini gerçekleştirmek için site yapmayalım. Mobilyalarını listeleyelim, istersen satış yap, ya da sadece adresini koy. Benden sabah işe geldiğinde Karadeniz Müziği dinlemek için sitesine radyo koymamı söyleyen özel yurt sahibi oldu. Bu nasıl bir mantalitedir böyle?

Siteler amaç değil, araçtır. Sizin beğendiğiniz gibi olmak zorunda değildir. Ben siteyi aslında müşteriye değil, kullanıcıya yapıyorum. İnternet hakkında hiç fikrin yok ama web sitesi için uçuk fikirlerin var. Anlam veremiyorum. Bir site güzel olmak zorunda da değildir. Güzellik görecelidir. 10 sene önce Apple’ın sitesine bakın, şimdi yapan olsa leş gibi derler. Yani bunun bilimi yoktur. Ama kullanılabilirliğin, kullanıcı deneyiminin hesabı, kitabı, araştırması vardır. Ve müşterim üzgünüm ki sen bunları bilmiyorsun, haberin dahi yok.

Fazlasını Oku

İnternet Sitesi Tasarımı


Türk Dil Kurumu “tasarım” kelimesini şöyle tanımlıyor;

<em>Bir sanat eserinin, yapının veya teknik ürünün ilk taslağı, tasar çizim, dizayn</em>

artist_girl-avatarBir İnternet sitesi yaptıracağınız zaman bunun adı genelde “web tasarım” oluyor. Tanıma göre sanat eseri yapıyor muyuz? Hayır. Bir hazır mutfak imalatçısının “sanat” kaygısı olmaz. En azından bir işletmenin İnternet sitesi “sanat” amaçlı olamaz öyle değil mi?

İnternet sitesi tasarımına gelince şirketin kurumsal kimliğini, misyonunu, değerlerini yansıtarak amaçlanan  işlevlerin ve içeriğin inşa edilmesi diyebiliriz. Yani bir İnternet sitesi “güzel” olmak zorunda değildir. Firmayı, kurumu doğru yansıtmaktır ana amaç.

Çoğu firma biz İnternet Ürünleri Üreten, tasarlayan kişilere sitem güzel, sade ama şık diye gelirler. Keşke güzelin belli ölçütleri olsa da adım adım uygulasak. Çünkü biz hizmet üretiyoruz, sanat yapmıyoruz. Herkes kendi konumunu bilmeli değil mi?

Bugün 10 tane İnternet sitesi tasarımı yapan firmaya aynı isteklerle ve talimatlarla gidin. 10 tane farklı tasarım, 10 tane farklı içerik yönetim yazılımı (Joomla, WordPress kullanmıyorsa) ile karşı karşıya kalırsınız. Peki bu 10 işten hangisi size daha yararlı? Bunu 10 defa deneyerek bulamazsınız. Çünkü ne maliyet ne de zamanız buna yeter. Peki doğru İnternet sayfası, programı nasıl olmalı? İnternet siteniz tasarımcının anladığı kadar firmanızı yansıtacaktır. Çoğunlukla işi alan ve yapan farklı olduğu için tasarımcıya “inşaat yapıyor firma işte, logosu şu” diyerek iş veriliyor. Size yararlı olan sitenin ortaya çıkması o kadar düşük olasılıklı ki.

Siz bile müşterilerinizi çok iyi tanıyamamışken tasarımcı bunu nasıl yapsın? Tasarımcıların doğaüstü yetenekleri yoktur. Doğuştan gelen “bir mobilyacı sitesi böyle yapılır” tarzında refleksleri de yoktur.

Bence “web tasarım” eski bir kavram ve önümüzdeki 5-10 senede ortadan kalkacak. Bunun yerini “İnternet Danışmanlığı” alacaktır. Firmanıza dahil olan ve size İnternet tecrübeleri ile işinizi İnternet’e nasıl taşıyacağınızı öğreten biri veya birileri olacaktır. Bu firmanın büyüklüğüne bağlı. Teknik işleri o halledecek, iş süreçlerini, müşterileri öğrenip bunun İnternet’e aktarılmasında görevli olacak.

Bugün sektör özellikle ülkemizde çok kötü durumda. Bana bir rezervasyon sistemi işi geldi ve tanımadığım bir sektör için yazılım yapacağım. Bir iki sistemin API’lerini kullanarak yapacağım bunu, ama ne yapacağım konusunda bir fikrim yok. Nasıl yapılacağı konusu teknik bir konudur ve bunun altından kalkmak benim işimdir. Peki işi anlamak? İşi anlamadan bunu nasıl yapacağım?

Bu çok sakat bir temel. Halk pazarlarında satılan gözlükler gibi. İyi gördüğünüzü alırsınız ama size uygun mu, sağlıklı mı bilmezsiniz. Ama en kolay ulaşılabilir olan odur ve yaparsınız. Bu iş böyle yapılmamalı.

 

Fazlasını Oku

Web Sitesini Kime Yapıyoruz?

Bir fima düşünün x ajansı ile çalışıyor. Buradan reklam, katalog, çeşitli grafik ve basım işleri alıyor. Aynı zamanda da İnternet sitesi omasını istiyor veya var olanın geliştirilmesini. Ajans’da bu işte uzman bir firmaya veriyor. Müşteri temsilcisi gidip brief’i alıyor. Sonra firmaya gelip işi tasarımcıya, tasarımcı da programcıya bırakıyor.

Arada ne kadar çok insan olduğunu fark etmişsinizdir. Firma ajansa, ajans yazılım firmasına, müşteri temsilcisi tasarımcı ve programcıya. 10 kişi dizilip bir sonraki kişiye fıkra anlatın ama diğerleri sırası gelmeden duymayacak. En kişiye fıkrayı anlatmasını istediğinizde büyük olasılıkla birçok şey değişebilecek hatta ana konudan sapılabilecektir.

Bu bilgi soğrulması projelerin başarısız olması ve memnun olmayan müşterilere sebeo oluyor. Ve şöyle bir durum var; biz web sitelerini ne ajansa, ne müşteri temsilcisine ve hatta müşteriye yapmıyoruz. Biz web sitelerini o siteye girecek son kullanıcılar için yapıyoruz. Firmaya nasıl site yapabiliriz? Daha kendi web sitesinde ne olması gerektiğinden habersizken bu mesajı iletenler kendi absürt fikirlerini de proje dökümanına katıyorlar. Bu bazen tezat durumlar oluşturuyor, kimi zaman teknik problemler yaratıyor.

 

Mesela bir firma üretim videolarını sitesine koymak istiyor. 20’ye yakın videosu var ve bunlar günde ortalama her biri 50 kere izleniyor. Peki müşteriden talebi alan ajans bandwith‘den habersiz. Bunun sunucu maliyetini düşünmüyor. Yazılımcı bunu bildiklerini düşünüp videoları kendi sunucularında tutuyor. Sonrasında kendilerine özel bir sunucu kiralamaları gerekiyor.

Bir kere müşteri ne istediğini bilmez. Henry Ford’un bununla ilgili güzel bir sözü vardır; “Eğer insanlara ne istediklerini sorsaydım, yanıtları daha hızlı arabalar olurdu”. İnternetin çöp gibi olma sebeplerinden biri de budur. Bir sürü yetenekli, çalışkan, zeki insan ama ortaya çıkan sonuçlar facia. Basit  bir firma sitesinde bile öyle.

“Ben siteyi mavi istiyorum”. Neden? Bir açıklaman varsa bunu söyleyebilirsin. Ama ben bu siteyi sana değil müşterilerine yapıyorum yani siteyi kullanacak insanlara. Aynı şekilde işin mutfağındaki bir kişi siteyi kırmızı yaptığında müşteri; “Neden kırmızı?” dediğinde bir sebebi yoktur. Çünkü sektörel olarak belli iş kollarına uygun renkler diye bir ölçüt yoktur. Ama havuz temizliği yapan bir firma iseniz sitenizin mavi olması beklenir. Veya bir gece kulübü ise daha koyu tonlar tercih edilir vs..

Yazılımcı, tasarımcı, müşteri, patron ekseninde tartışılır durur. Kimse de haklı çıkamaz. Çünkü bunun bir standardizasyonu yoktur. Bakılacak şey kullanıcı araştırmalarıdır. İnsanların kullanmakta zorlanmadığı elemanlar kullanılabilir. Bilimsel verilerden yararlanılarak bir metin sunarken arka plan ve yazı renginin, font tipi, satır aralıkları seçebilirsiniz. Yazılan metinlerdeki kavram ve ifadeleri siteye girecek kitleye uygun yazarsınız vs.. vs.. Bunların hepsi erişilebilirlik ve kullanılabilirlik potasında eritilebilir.

Önemli olan müşterinin siteyle ne yapmak istediği. Bunu öğrendikten sonra eğer bir kurumsal kimlik çalışması varsa ona uygun bir arayüzü grafik tasarımcı yapar, programcı kodlar. Aslında Bunların her biri için birer adam lazım ama Türkiye şartlarında birden fazla işi yapmak durumunda kalıyorsunuz. Peki bu beni rahatsız ediyor mu? Hayır. Aksine başkalarına gebe olmamak beni rahatlatıyor. Ve alakalı teknolojileri öğrendiğinizde uzmanı olduğunuz konunun zincirlerinden sıyrılırsınız. PHP programcısı PHP’nin kölesidir. Sadece bir işi yapan o işin kölesidir. Burada kullandığım kölelik kavramı olumsuz anlaşılmamalı. Ne kadar çok alanda bir şeyler biliyorsanız, vizyonunun, firmaya kattığınız değer o derece yüksek olur. En iyi programcıları ücretlerini ödeyerek satın alabilirsiniz ama usta bir proje yöneticisini, bu işlerin başından beri içinde olan kişiyi zor bulursunuz. Konu dağıldı farkındayım, pardon.

Web sitelerini biz insanlara yapıyoruz. Ne patronumuza, ne müşteri firmadaki ilgili kişiye. Bir firmanın sahibi olmak o firmanın İnternet’den nasıl fayda sağlayabileceğini bilmek anlamına gelmez.

 

 

Fazlasını Oku

Her Müşteri Bir Deneyimdir

İsterseniz eve kapanıp ne kadar hazır paket program yazarsanız yazın, müşteri isteklerini görmedikten sonra size sadece kodlama deneyimi getirir, fazlasını değil. Bundan 1 sene önce falan bir e-ticaret sistemi yazdım. Evet kodlama ilkel, yamalı bohça gibi oldu. 4 tane web sitesi bu yazılımı kullanıyor. Ayakkabı satanda ayak numarası renk ekledik, beyaz eşya satanda başka değişiklikler oldu vs….

Oturup bilgisayarımda bir e-ticaret sitemi yazabilirim ama müşteri isteklerinden haberim yoksa bu çok genel, muhtemelen sonradan yamalı bohça olacak bir sistem olur. Beyaz eşya satan firma ile ayakkabı satan firma aynı isteklerle gelmiyor.

Ayırca beyaz eşya satan sitenin kategorileri ve ürünlerini eklemek benim sorumluluğumdaydı. Ofiste ürünleri paylaştık ve girmeye başladık. Ne kadar zor ürün giriliyormuş, inanamadım. Nasıl bu kadar zor yapmayı başarmışım dedim.

Bunların hepsi hiçbir kitapta yazmayan değerli deneyimler. Ne yapın ne edin müşteri bulun. Eğer işe yeni başlıyorsanız bedavaya bile iş yapabilirsiniz. Uzun vadede alacağınız paradan daha değerli şeyler sunacaktır size.

Fazlasını Oku

Laiklik ve Kullanıcı Deneyimi

Başlık biraz “ne alaka?” düşüncesini akla getiriyor ise de bence aralarında birçok ortak nokta var. Önce “laiklik” nasıl tanımlanıyor bakalım, TDK Güncel Sözlük’den;

“Devlet ile din işlerinin ayrılığı, devletin, din ve vicdan özgürlüğünün gerçekleşmesi bakımından yansız olması, laisizm”

Laiklik insanlara ne inanın ne de inanmayın demez. Zaten görevi bunun tersidir. Peki bu devletin dini konulardan tamamen soyutlanması mıdır? Tabi ki hayır. Dini örgütlenme, terörizm, sapkın ve kanun dışı eylemleri öneren inanışlar devletin sorumluluğuna girer. Ayrıca devlet halkının dini ihtiyaçlarını karşılayabilmeleri için gerekli ortamı sunmalıdır. Sonuçta bir devlette insanlar vergi veriyorlarsa ibadethanelerin ve giderlerinin devlet tarafından karşılanmasını isteyebilir. Ülkemizde Alevi kardeşlerimiz aynı desteği alamıyorlar ama bu benim söz söyleyeceğim bir konu değil.

Burada ibadethane bir web sitesi gibi düşünülebilir. Kullanıcılarınızın sizden beklentileri vardır ama bunların yanlış olduğunu düşünerek eklemiyor olabilirsiniz. Bu konuda fikrim yok onu da baştan söyleyeyim.

Mesela çöp kutularındaki sigara söndürme bölümleri. Devlet vatandaşların sigara içmesini istemez (teoride) ilgili merkezler kurar, destek çıkar vs.. Ama yine de o sigara söndürme bölümünü koyar. Çünkü sigaraya karşı olsan da sigara içen insanlar vardır. Marksist külliyatta bir söz vardı tam hatırlamıyorum. Ama şöyle bir şeydi; “Biz dinlere inanmıyor, dinlere inanan insanlar olduğuna inanıyoruz.”

Peki biz kullanıcılarımızı ne olarak görüyoruz? Her ürünümüzü, hizmetimizi koşulsuz, şartsız kullanan, ağlamayan – zırlamayan. Zor kullanılabilen bir ürünü öğrenmek için saatlerini vermesini gereken biri olarak mı görüyoruz?

Evet biz acemiliğe katlanamıyoruz ama işimizi yaptığımız insanlar genelde acemi oluyor. Bu gerçeği kabul etmek durumundayız. Çöp kutusuna sigara söndürme bölümü koymazsak izmaritler yere atılabilir, daha kötüsü çöpün içine atılıp çöpleri yakabilir.

Sizce?

Fazlasını Oku

Bu Nasıl Bir Soru

Çılgın Kullanıcı
Çılgın Kullanıcı

Geçenlerde kahvede oturuyorum. Bilgisayar bilgisi kıt bir abi bilgisayar edinmiş. Kahvenin en Hacker’i olarak da bana başvurdu, bir sorunu varmış. Neyse sorunu sordum şunun gibi şeyler söyledi;

  • Zeki müren yazıyorum müzik çalmıyor.
  • Açıyorum Google’a girmiyor
  • Oyun oynayamıyoruz Google’dan
  • Bilgisayarı açınca Google gelmiyor.
  • Video izleyeceğim açmıyor, (porno arıyor).

Bu soru topluluğuna nasıl cevap verebilirim. Flash Player, DNS değiştirme, Google’ı açılış sayfası yapma, Youtube ile Bir Oyun sitesi için bookmark oluşturmak. Bunları sabahlara kadar konuşsak anlatmam. Ben de evine gittim, Google Chrome kurdum 2 de bookmark verdim, bir de Chrome’un açılış sayfasını Google yaptım  oldu.

Hatta abinin kızı sarıldı bana. Pornografi işine halletmedim. O kadarını kendisi bulsun çok istiyorsa, ufacık kızı var.

Kullanıcılar ne kadar çeşitli böyle. A bilen B bilmiyor, C sorunu olan D diyor. Sorular tutarlı değil ki cevaplar tutarlı olsun. Ben böyle adamlara da site yapmak zorundayım. Sonuçta o da bir kullanıcı. Böyle tecrübeler edindikçe gözüm korkmuyor değil.

 

Fazlasını Oku

Buna İhtiyacınız Yok

Hayır
Hayır Diyebilmek

Bir öneceki yazımda müşteriye bakış tarzımızda bir yanlışlık olduğunu söylemiştim. Şimdi bunu yazdım, bu konuda kendi geçmişimi yazayım.

Mesela bir RENT A CAR firmasına ön muhasebe yazılımı yazılacaktı. Beni çağırdılar arkadaş vasıtasıyla. Neyse bunlar zaten logo veya eta kullanıyorlardı zaten ama programa hakim olmadığım için yeni site istiyorum diyorlardı. Çünkü o özellikleri bilmiyorlar.

Ben de programı incelemelerini söyledim ve işlerini gören bir kısım gördüler. “Gördüğünüz gibi özel yazılıma ihtiyacınız yok” dedim. Ben 2.000 – 4.000 TL’den oldum. Ama benim amacım insanları kandırarak para kazanmak değil. Ben esnaf değilim.

Arkadaş site açacaktı kendisi adına. İş güvenliği eğitimi veriyor. Bana fiyatları sordu ve ona ne için kullanacağını sordum. Sonrasında hemen bir tumblr blog hesabı açtım ve “al kullan” dedim. Paranın bana gelmesi için fayda sağlamam gerekir. Vermeliyim ki almalıyım, yoksa tırnakçıdan farkım olmaz.

Bu beklentiyle yapmadım ama bu müşteriler bana başka iş için döndüklerinde 500 TL’lik işe 5.000 desem “tamam” derler. Güven kaybetmek, değer eritmek en sevmediğim şeyler. Ve o programda olan bir özelliğin yazılımını yapmak bana koyar. Çok zor yaparım, çünkü aynısı var ben neden yenisini yapayım? Bütün motivasyonumu alıyor.

Bazen “hayır” diyebilmek lazım.

Fazlasını Oku

Müşteriyi Yolunacak Tavuk Olarak Görmek

Müşteri
Müşteri

Herhangi bir yere gidin, ister bir şeyler yiyin, isterseniz elektronik bir ürün alın çoğu zaman satış görevlileri ekstra şeyler satmaya çalışırlar. Bir menü büyük alın şu avanta var derler. Bunu normal karşılamam gerekiyor biliyorum ama birbirimize karşı, arkadaşımıza karşı bu kadar adil iken müşterilere neden bu kadar acımasız oluyoruz?

Bu İnternet siteleri için de geçerli. İster ilgin olsun, ister olmasın sitedeki tüm sayfaları gezmesini isteriz kullanıcının. Her habere yorum yapmasını. Teşvik ederiz, bazen de zorlarız. Burada müşteri kraldır, müşteri şudur, budur demeyeceğim. Serbest piyasa ekonomisinde birbirimize ürün, hizmet satıyoruz. Ben İnternet sitesi yapıyorum, diğeri bana kot satıyor, öbürü saç kesiyor vs…

Ben İnternet projelerimde olabildiğince kullanıcıyı düşünüyorum. Kullanıcıya bir şey vermeden istemek yanlış. Siz kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayın, para zaten gelecektir. Ama bunu yaparken müşteriyi, kullanıcıyı yolunacak tavuk gibi görmemeliyiz. Sosyal sorumluluk diye bir şey varsa onun da kralı budur. İnsanları kandırarak, insan doğasından gelen zaafları kullanarak iş yapmamalıyız.

Google’da herhangi popüler bir rahatsızlık hakkında, özellikle tedavisi olamayan rahatsızlıkları aratın ve Adwords reklamlarına bakın. O kadar firma var ki. Meğer ne kolay çözülüyormuş bu iş. MS hastasıyım ben bir sürü seçeneğim var. Hepsi gerçek hayattaki tırnakçılar gibi.

Siz istemez miydiniz bir kulaklık satın alırken görevlinin “ağabey boş ver bunu, ses kartın iyi değilse değmez. Ses kartları da çok pahalı, şu kulaklık 20 TL, süper de sesi var” demesini. Daha doğrusu firmanın bunu kurum olarak sahiplenmesini. 2 Okul yapmakla sosyal sorumluluk yapmış olmuyorsunuz, sosyal sorumlulukmuş, boş versenize. O da bir halkla ilişkiler çalışması “FORD İlköğretim okulu” taa taaaam. Aman ne kadar düşünceliymişsiniz. Peki yok paraya köpek gibi çalıştırdığınız işçiler için ne olacak? Burada çok açık bir samimiyetsizlik var.

Eğer bir gün yeterli kaynağı bulursam bu şekilde çalışan, kültürü müşteriyi yolmak değil, ihtiyacını karşılamak olan bir işletme açacağım. Konusu ne olursa olsun. Ürün satabilirim, yiyecek – içecek konusunda hizmet verebilirim.

Fazlasını Oku

Baştan Sona Müşteri Deneyimi

Mutlu Müşteri
Mutlu Müşteri

Aslında bunun sonu yok. Henüz rastlamasam da aklımda bir eTicaret modeli var. Ürün satın alınması ne kadar kolaysa, iadesi o kadar kolay. Her an başvurabileceğiniz uzman müşteri destek personeli.

Garanti ve geri iadeleri sanki ürün satıyormuş gibi önemsemek. Ürün satışından sonra ürün memnuniyeti hakkında bilgi istemek. Mesela bir üründe çıkan bir sorun için müşterileri arayıp sorun yaşayıp yaşamadıklarını sormak.

Siparişlerin yanında ufak hediyeler göndermek. Alışveriş yaptıkça indirim oranı artacak, belli bir geçmişe sahip kullanıcıya kargo ücretsiz olacak. Müşteri temsilcileri “izin alarak” satın alınan ürünle ilgili bilgi verecek ve aksesuarlarını tavsiye edebilecek. Eğer ürün sistemde yoksa başka ürün tavsiye değil, rakip bir siteye yönlendirebilecek.Bunlar maliyetli işler ama Amazon’da bu şekilde büyüdü. Müşteri kraldır ve ürünü sattıktan sonra hala kraldır. Mevcut sistemde ürünü aldıktan sonra halktan biri oluyorsunuz. Geri iadede sanki dilenci gibi dil döküyorsunuz, ya geri almazlarsa diye korkuyorsunuz.

Bu kadar rakip eTicaret sitesi varken böyle sert, samimi olmayan bir site yok. En azından benim bildiğim. Herkes 1990 modeli araya biniyor. 2001 model arabayı onlara sunmaya ne dersiniz?

Fazlasını Oku

Müşteriler Böyle İstiyorlar

Müşteri
Müşteri

Hayır edendim! Müşterilere senelerce öyle ürünler, hizmetler sunarsanız tabi ki bu hizmeti talep etmeye devam edeceklerdir. Tahoma 11px güzel gözüküyor, müşteriler de beğeniyor.  Beğenmesin, o yazıyı insanlar okuyacak 7’den 70’e, özürlü, yaşlı vs….

Henry Ford’un güzel bir lafı var, daha önce da yazmıştım; “Eğer insanlara ne istediklerini sorsaydım, benden daha hızlı koşan atlar isterlerdi”. Bu cümle çok güzel özetliyor olayı. Müşteri ne istediğini bilmez. Bu işin içinde siz varsınız, o emlakçı veya mobilyacı.

Görüşmeye gittiğinizde 1-2 site açıp bunlar gibi dediği anda ağzını kapatın. Her firmanın, her işletmenin kendi hedefleri, kendi stratejileri vardır. Sunduğu ürün ve hizmetler farklılık gösterebilir. Bu yüzden o siteleri kapatmasını rica edin ve ne istediğini sorun. Web sitesinden ne bekliyor? Ne ölçüde faydalanacak? Bunları öğrenin. Müşteriye kalırsanız işiniz gerçekten zor.

Müşteriler böyle istemez, yanlış fikirlere sahiptirler sadece ve bu fikirleri sizin yıkmanız ve yeniden inşa etmeniz gerekir. Müşteri kraldır ama kendi ofisinde, İnternet üzerinde kral benim. O sadece sarayın sahibi.

Fazlasını Oku

Yanlış Bilgi ile Donanmış Müşteriler

Web sitesi işlerinde her zaman “Abi benim emlak sitesi olacak, siz bilirsiniz. Ben karışmıyorum” tarzı diyaloglar gerçekleşmiyor. Zaten bu kadar soyutlanmış olmak da iyi değil. En azından İnternet’den nasıl ve ne kadar faydalanacağını bilmesi gerekir. Müşteri iş ile web sitesi arasındaki bağlantıdır. Ben emlak işinden anlamam, o da programlamadan tasarımdan.

Ne yazık ki müşteriler genelde kulaktan dolma bilgilerle geliyorlar. Google’de çıkacak mıyım? çıkarsam 1.sayfada çıkar mıyım? Sitem güzel olacak mı? Joomla ile yapmayacaksınız değil mi? vs.. vs..

Biri demiş seni 100$’a Google’da istediğin yerde çıkartırım, diğeri demiş limitsiz barındırma 20 TL senelik. Öbürü 1000 tane arama motoruna kaydediyormuş. Saçma sapan tutarsız bilgiler. Bu durumda herkes işini yapmalı. İşin ticari boyutunu sen düşün, bunu İnternet ortamına istediğin şekilde aktarılmasını ben.

Müşterinin öncelikle kafasının boşalması gerekiyor. Web mitlerine tamah ediyor çoğu kişi. Gidin r10.net’e bakın. Doktora gittiğinizde tedavi yöntemlerinin tekniklerini tartışıyor  muyuz? Sen işini bana anlat, İnternet’den ne bekliyorsun? Yapacağımız çalışmanın sonunda ne kazanacaksın? Marka bilinirliği mi yoksa sene sonu ciro mu daha çok ilgilendiriyor seni? Ya da telefon trafiğini azaltmak mı istiyorsun?

Çalıştığım yerlerde tanık olduğum müşteri görüşmelerinde ana konular;

  • W3C standartlarında kodlama
  • Arama motoru optimizasyonu
  • Tasarımın güzelliği
  • Joomla değil, özel kodlama olması
  • Tema değil, özgün tasarım olması
  • Sitenin hızı
  • Hata verir mi? Çöker mi?

Bunlar en son konuşulması gereken konular. Siz dişçiye gittiğinizde hangi dişte sorun olduğunu bilmeden diş çektiriyor musunuz? Nedir? İlk önce sorunlu diş tespit edilir, sonra buna uygun tedavi uygulanır.

Ben müşterimin işini anlamamışsam, daha doğrusu ne istediğini bile bilmiyorsam java’da yazsam ne olur C# da yazsam ne fark eder.

Müşteriden şöyle bir cümle kurmasını isteyin; Ben x işi yapıyorum ve İnternet sitesinde x içeriklerin olmasını ayrıca x ürünlerim için sipariş formu istiyorum. Site bittiğinde x ihiyaç giderilmiş, y işlemi İnternet’e taşınmış olsun. Bunun sonucunda x kazanayım.

Fazlasını Oku

Amaca Yönelik Çalışma Üzerine

“İnsanlar matkabı değil, matkabın açacağı deliği satın alırlar”
– Theodore Levitt

Aslında “ha bok ha kaka” diyebilirsiniz bu söz için ama sözün anlamı değil, çağrıştırdığı düşünceler güzel. Bir firma web sitesi istiyorsa bunun bir sebebi vardır. Mesela;

  • Müşteri sayısını artırmak.
  • Satış hacmini artırmak.
  • Daha az destek personeli istihdam etmek.
  • Bizim de olsun bir tane.

Müşteri aslında web sitesi satın almıyor yukarıdaki amaçlarından birini satın alıyor.

Fazlasını Oku